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domingo 18 de agosto de 2019
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EL SOCIO TECNOLÓG
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La prestación de servicios en base SLA, el nuevo reto de gestión al que se enfrenta el Facility Manager

Artículo publicado en la Revista FM, disponible aquí

Hoy en día, y a causa de los rápidos cambios en el mercado del Facility Management, nos enfrentamos a la necesidad de dejar atrás el actual modelo de gestión de infraestructuras y servicios en base a recursos (ya sean éstos personas o activos). Hoy el mercado requiere un nuevo modelo, dimensionado en base a servicios con compromisos (Acuerdos de Nivel de Servicios o SLA), independientemente del número de recursos, su disponibilidad o la propiedad de éstos (externos o internos).

Este cambio de modelo exige un esfuerzo importante en la gestión de la prestación y calidad de servicio, tanto al Facility Manager como a los proveedores de servicios.

De ello se deriva el requerimiento de disponer de herramientas que posibiliten una configuración y visión de los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA) con los criterios y estrategias que el Facility Manager defina. Éstos deben ser accesibles en todo momento (acceso online), y deben tener la capacidad de analizar lo sucedido históricamente en la prestación de dicho servicio, con el objetivo de poder evaluar los posibles incumplimientos y la gestión de las acciones que de los mismos pudieran derivarse.

Así pues, el nuevo modelo de prestación del servicio se centra tanto en la medición en la prestación del mismo, como en su calidad, y, por tanto, requiere una herramienta que permita analizar la calidad entregada y percibida por los destinatarios del servicio.

“Up&Down Stream”

El Facility Manager debe definir para su organización, en diferentes momentos y para las diferentes ubicaciones de la misma, un catálogo de servicios para sus usuarios y unos compromisos de servicio para cada uno de éstos. Uno de los aspectos fundamentales que el Facility Manager debe considerar es quién desarrollará dicha prestación de servicio en cuanto a la externalización éstos, escenario que cada vez vemos más extendido en la gestión del Facility Management. Por lo tanto, se necesitará incorporar a todos los prestadores de servicios dentro de estos acuerdos de compromiso, ya sean proveedores internos o externos. En el mercado, este compromiso de nivel de servicio con los proveedores se denomina OLA (Operational Level Agreement). 

Esta estrategia de servicio es la denominada “estrategia extremo a extremo” o también llamada “Up & Down Stream”, que recoge los compromisos de todas las partes en una única cadena de valor del servicio, cuya medición aportará una visión global de estos servicios. Con esto dispondremos de las medidas necesarias para poder dimensionar esa mejora continua que el moto que rige al FM debe considerar.

Llegados a este punto la tecnología juega un papel imprescindible, ya que esta estrategia exige disponer de una herramienta integrada que pueda ser utilizada por todos y cada uno de los perfiles que dan cobertura a la prestación del servicio.Dicha tecnología, además, deberá disponer de una alta capacidad de configuración para que el Facility Manager pueda establecer los criterios necesarios en la prestación de los servicios, dotándolo de máxima autonomía que le permitirá aportar su “know how” sin que deban intervenir otros perfiles técnicos ajenos a la estrategia de prestación del servicio.

Un ejemplo claro de la importancia de una herramienta de Facility Management surgiría en el sector hospitalario, donde los servicios de Esterilización o Catering serían considerados como “críticos” o “core services”, y, por tanto, requerirían de un nivel de compromiso mucho más elevado que otros servicios como jardinería o climatización.

Así, para el Facility Manager será imprescindible disponer una herramienta con la que plasmar los compromisos que ofrece y los que exige para gestionar estos u otros servicios, de acuerdo con las criticidades e importancia que él mismo les otorgue10:37:06.

ServiceONE®, la herramienta inteligente, flexible y adaptable para Facility Managers

ServiceONE® es la herramienta inteligente de SII Concatel que asegura una gestión de infraestructuras y servicios alineada con este nuevo modelo de servicios y que, por tanto, es capaz de ofrecer soluciones a las necesidades de los Facility Managers.

ServiceONE® permite al Facility Manager definir y gestionar diferentes SLA y/o OLA para los diferentes servicios que ofrece o recibe. La definición, configuración y personalización de éstos es sencilla, y la podrá realizar de forma totalmente autónoma, en base a los tres ejes en los que se basa la disciplina del Facility Management: los espacios, los activos y los servicios.

ServiceONE® es la herramienta Smart de SII Concatel desarrollada específicamente para la gestión de servicios e infraestructuras, y puede calificarse como uno de los productos más innovadores que ofrece el mercado, centrándose en garantizar el nivel de satisfacción de los usuarios de dichos servicios e infraestructuras, eje central en la gestión del Facility Management.

Así, con ServiceONE®, el Facility Manager podrá definir y configurar los diferentes compromisos de nivel de servicio en función de las criticidades asignadas a estos elementos, y adicionalmente a las personas que lo reciben o prestan.Por tanto, gracias a su capacidad de adaptación y su composición modular, ServiceONE® le permitirá al Facility Manager optimizar sus recursos y maximizar su eficiencia a través de una capacidad de definición flexible y personalizable para todos y cada uno de los diferentes niveles de calidad y compromiso de servicio.

Todo lo expuesto anteriormente en referencia a los Niveles de Servicio se alinea con otras características de ServiceONE®, que dotan al Facility Manager de una total libertad y autonomía para la personalización y posterior aplicación tanto de sus estrategias como de sus procesos de gestión.

SII Concatel ha conseguido, mediante su estrategia de producto, dotar al Facility Manager de una solución integral que les permite ofrecer servicios adaptados a las necesidades de las organizaciones y a la vez establecer y gestionar el servicio prestado por diversos proveedores mediante el uso de una única herramienta, pudiendo gestionar y conocer las métricas de servicio en tiempo real.