Utilizamos cookies propias y de terceros para elaborar optimizar el rendimiento y la navegación de sus contenidos. Si continúa navegando acepta su uso. Más información en Política de privacidad y cookies. Aceptar Más Información
Buscar
domingo 18 de agosto de 2019
Internacional
EL SOCIO TECNOLÓG

El FM… ¿control o servicio?

La disyuntiva entre control o servicio se plantea con fuerza en el mundo del Facility Management. Hasta la fecha, nuestro primordial objetivo era el mantenimiento de las mejores condiciones posibles para todos aquellos activos que formaban parte de nuestros complejos y el conocimiento de los parámetros que permitían saber su estado, ubicación e, incluso, predecir lo que les podría suceder o hasta cuándo podrían 'vivir'.

Ahora este planteamiento ya no es suficiente. El concepto servicio entra de pleno dentro de este mundo para cambiar los parámetros básicos de gestión y modificar sustancialmente el planteamiento en la gestión de nuestros edificios porque ahora no prima el activo sino los usuarios.

Concretamente el principal foco de atención se centra en las personas que ocupan nuestros edificios y el uso que hacen o desean hacer de nuestras infraestructuras, así como todo aquello que esperan del funcionamiento de las mismas. Por este motivo, este nuevo enfoque nos obliga a realizar nuestras actividades centrándonos en las expectativas del usuario de nuestros edificios y sus necesidades.

A este respecto, el Facility Management debe ampliar su visión dentro del entorno de gestión de los edificios. Así la existencia de usuarios en los edificios, nos obliga a mantenerlos y gestionarlos correctamente: reservar una sala o plaza de aparcamiento, solicitar el acceso de una visita o gestionar un catering, entre otras actividades, son servicios que debemos ofrecer a nuestros usuarios por el mero hecho de estar usando nuestras infraestructuras.

Pero no debemos quedarnos aquí ya que es necesario ofrecer cualquier tipo de servicio que un usuario pueda necesitar siempre que mis edificios o infraestructuras puedan soportarlo. Y además se deben gestionar los costes relacionados con los mismos e, incluso, su contratación y facturación. Las nuevas tendencias, en los sistemas de información enfocados al Facility Management, aportan herramientas que permiten enfocar nuestros modelos de gestión enfocándolos a los usuarios y sus necesidades mediante el diseño de catálogos extensos de servicios personalizados para cada organización.

Por último se debe destacar que este planteamiento carece de sentido sino somos capaces de medir el grado de satisfacción de nuestro usuario frente a los servicios que le estamos prestando. Por esta razón, la comunicación entre nosotros y nuestros usuarios debe ser alta y fluida a través de indicadores integrados con nuestro catálogo de servicio personalizado. Asimismo es necesario establecer un sistema que tome mediciones continuas para garantizar la seguridad del servicio y la capacidad de participar en los ciclos de mejora continua.

Miquel Nogué Bonet
Director de Calidad y Producto
info@serviceone.es